旅店前台服务案例_KOK首页

发布者: 发布时间:2021-07-19
本文摘要:一.结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭馆总服务台办妥结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买工具逛街了。

一.结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭馆总服务台办妥结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买工具逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭馆准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内品茗,而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后反面楼层联系。客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不愿马上把行李交还给他。

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经由与楼层服务员联系的重复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个都会,我立誓不住你们这里!”[评析]:客人管理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非稀有。通过以上案例,可以看出该饭馆在客房服务的法式方面存在毛病。

有些饭馆把房间钥匙交给客人保管使用,比力利便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭馆是接纳由楼层服务员为客人开房门的措施,由于总服务台和楼层服务台之间配合得欠好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务杂乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以摆设扫除客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不行急于扫除,总台也不行把新客人摆设入住该房间。

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如果客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。上述案例中饭馆的最大失误之处,在于客人虽已管理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。

在客房未重新整理扫除好之前,马上又摆设新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。二.客人离店被阻某宾馆。

一位四十明年的客人陈先生提着旅行包从512房间急忙走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不意服务员不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。

”一面即拨电话召唤同伴。李先生马上很尴尬,心里很不兴奋,只得无可怎样地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员从事情间出来,走到陈先生跟前,将他上下审察一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生以为受到了侮辱,气得脸色都变了,高声嚷道:“你们太不尊重人了!”另一名不答应,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。

然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐心了,听到了她放行的“看护”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气脱离宾馆。[评析]:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以掩护宾馆的产业宁静,这原来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。

然而,本例中服务员小余、小赵的处置惩罚方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是旅店服务员看待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。

随便阻拦客人,对客人投以不信任的眼光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立刻打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。

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总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾馆感受如何?接待您提出品评。”“接待您下次惠临!”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事攀谈几句,似乎在探询有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。第二,客户服务员也应努力配合,提高事情效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将效果告诉楼层服务台,值班服务员则应立刻打电话转告楼下总台。

第三,总台服务员获得楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了却离店手续。


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